練好“內功”善待每位就診者

 

　　何為百姓心目中的好醫(yī)院？怎樣才能讓患者滿意，員工向往？如何把醫(yī)院改革中的惠民舉措轉變成老百姓觸摸得到的東西……帶著這些思考，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）帶領著全體職工認真學立醫(yī)院綜合改革的各項政策，一步一個腳印地加強醫(yī)院內涵建設，促進學科發(fā)展，提升服務品質。

 

　　用他的話說，就是醫(yī)院的全體職工都在努力轉變原有的理念和習慣，辛苦但奮發(fā)地前進。

 

　　技術 練“內功”推廣微創(chuàng)技術滿足患者新需求

 

　　今年10月份，50多歲的許女士因為高血壓到晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）內科住院治療。在檢查過程中，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，導致許女士血壓居高不下的罪魁禍首是腎上腺腫瘤，這種腫瘤能夠分泌出一種激素，刺激血壓上升，所以許女士的血壓一度升到了190mmHg。

 

　　在內科醫(yī)生的建議下，許女士轉到了泌尿外科，準備通過手術，切除這顆“定時炸彈”。許女士的腎上腺腫瘤切除手術屬于風險手術，“由于這個腫瘤會產生一種激素，導致血壓劇烈波動，手術過程中如果不小心碰到它，病人血壓可能突然飆升到200mmHg以上，也有可能突然降到非常低，所以手術風險比較大，術前準備尤為重要。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）泌尿外科主任介紹。

 

　　經過10天的術前準備，許女士的血壓暫時降到了正常水平。在主任的指導下，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）泌尿外科的醫(yī)生們?yōu)樵S女士進行了腹腔鏡下微創(chuàng)手術，手術歷時一個多小時，非常成功，一個星期左右，許女士就康復出院了。

 

　　說起泌尿外科如今的大跨步發(fā)展，主任臉上充滿神采與驕傲。“說起來主要還是從患者的需求出發(fā)，隨著時代發(fā)展，微創(chuàng)手術不斷推廣，過去的開放性手術創(chuàng)傷大，恢復時間長，多數(shù)患者希望醫(yī)院能為他們進行微創(chuàng)手術。過去醫(yī)院開展不了，患者只能往上級醫(yī)院轉。”主任說，如今，泌尿外科不僅有數(shù)百萬元專業(yè)設備的“助陣”，還有上級專家的悉心指導，加上診療水平的提升，病人診療愈加規(guī)范化，大大拓展了診療范圍。不久前，該科室還成功為一位94歲老人的前列腺增生進行手術。手術量也從原先一個月30余臺躍升至50余臺。

 

　　診療 三級查房梯隊為患者量身定制方案

 

　　建科至今已十八年之久的“老”科室——呼吸內科現(xiàn)在依然充滿著活力，并有“新鮮血液”源源不斷補充進來，形成了老中青三代醫(yī)生梯隊。

 

　　“三級查房制度讓病人能夠得到更全面、更詳實、更優(yōu)質的治療方案，還讓年輕醫(yī)生有了更多與老醫(yī)生當面學習、探討交流業(yè)務的機會。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）呼吸內科主任對三級查房制度表示肯定。據(jù)悉，三級查房制度就是主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師每天對病人進行查房，在查房過程中，三級醫(yī)務人員對疑難雜癥或是危重病人進行深入討論、研究，制定更為精準的治療方案。

 

　　一周前，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）門診收進一位慢性阻塞性肺疾病患者。該名吳姓患者入院時氣喘、發(fā)燒、咳痰嚴重，經檢查，該名患者雙肺感染，右上肺空洞，并且出現(xiàn)反復發(fā)燒。為此，每一次查房時，三級查房梯隊都根據(jù)其病情進行反復認真細致的討論并結合上級專家建議，給出最合理的用藥方案。一個星期左右的時間，該名病人左肺感染消散，右肺雖有膿腫，但病情得到有效緩解。“病人不用轉院，在家門口就能享受到量身定制的方案和上級專家的指導。”主任表示。

 

　　服務 醫(yī)務人員讓出車位讓患者不再“停車難”

 

　　院長經常向醫(yī)院職工闡述他的理念：“改革就要求變，所有人要轉變原有的觀念，改變以自己崗位為中心來設計流程的習慣。”于是，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）設立服務質量管理委員會，專門負責服務質量的管理，下設醫(yī)療投訴專職管理小組，還成立客服部。

 

　　客服部開設門診及病區(qū)便民服務中心，為患者提供分診、導診、預約、咨詢、投訴等綜合便民服務。并由專人負責患者滿意度電話回訪調查，通過電話語音系統(tǒng)，抽取患者進行回訪，如患者回復“滿意”，系統(tǒng)便會記錄下結果，如患者回復“不滿意”，醫(yī)院第二天將立即通過人工電話回訪，記錄患者不滿意的原因，并積極改進。

 

　　“晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）地處鬧市，促狹擁擠，加上今年又在進行醫(yī)技綜合樓建設，停車尤其困難。今年接到的許多投訴和意見就是反映‘停車難’。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）客服部主任告訴我們。接到這一問題反映后，院長提出，能否把院內所有的車位都騰出來讓給患者，醫(yī)院職工將車停到院外。

 

　　客服部主任介紹，醫(yī)院將有限的車位讓給患者后，得到患者的一致稱贊；而實行電話回訪制度以來，關于服務態(tài)度的投訴也少了很多。